martes, 29 de abril de 2014

Labor del CM: Conocer la Empresa

Hola de nuevo!

Como ya hemos ido viendo, la figura del CM esconde mucho más que una simple jornada laboral de 8 horas... Es la imagen online de nuestra marca, la primera ventana por la que el cliente se asoma, así que es lógico que tenga que conocer muy bien a nuestra empresa.

Es muy común pensar que desde el primer día el CM tiene que abrir cuantas más redes sociales mejor, cuanto más contenido y con mayor frecuencia lance mejor; y ya estamos trabajando en nuestra presencia online. ERROR!

Para empezar a recorrer nuestro camino online, deberemos enseñar a nuestro CM nuestra empresa, nuestra marca, nuestro producto o servicio desde dentro. El CM tiene que conocernos, empaparse de nuestra filosofía, objetivos, cultura, marca, competencia, clientes... Un sin fin de aspectos que necesitan tiempo para entenderse correctamente y así poder plasmarlo lo más fiel posible al mundo 2.0.


Muchas veces no tenemos en cuenta el medio offline pero, no debemos olvidar que son nuestras costumbres y principios las que se deben reflejar en el plano online. Por lo tanto, una buena práctica sería ayudar a nuestro CM a entender a la empresa lo mejor posible, no dejándolo solo en el camino.

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Hello again!

As we have been speaking, the CM goes beyond a simple 8 hour work-time...The CM is the online image of our brand, the first step the client found to move o, so it is clear the CM should know quite well our company.

It is generally thought that from the first day, the CM has to open the most social networks, content, frequence inputs the better, and we are from this moment working on our online presence. MISTAKE!

To start walking our online way, we should teach our CM our company, brand, product, service from the heart. The CM has to know ourselves, our culture, philosophy, brand, competitors, clients...So many aspects which need enough time to be understood properly and thus to be reflected faithfully on the 2.0 world.

So many time we do not consider the offline media but, we cannot forget that our customs and ideas should be reflected on the online media. So, a good practice would be to help pur CM to understand our company as better as possible, without being th CM alone on the way. 

martes, 22 de abril de 2014

Reputación Online

Hola de nuevo!


Reputación online: reflejo de la estima y el prestigio de una marca o usuario en la red.

Todos sabemos lo difícil, largo y costoso que es conseguir una buena reputación y lo fácil que es perderla en un instante....Pues bien, esta realidad también se aplica al medio online sin embargo, los resultados, tanto para bien o para mal, que se obtienen son a gran escala. 

Por ello a la hora de construir nuestra propia reputación online debemos tener en cuenta varios aspectos:
-no es un hecho que se consiga en un corto periodo de tiempo
-requiere un trabajo constante por parte de todos los integrantes que conformen nuestra marca
-seguir una filosofía basada en la cultura 2.0, regida por la credibilidad, honestidad, moralidad y coherencia (entre otros)


Así pues, ¿cómo trabajar la reputación online?

1) Contenido. Conocimiento de toda la información relacionada con la marca. Para ello debemos conocer dónde y cuándo se habla en la red.
2) Análisis de esta información. Aquí se deberá examinar todo lo recopilado tanto positivo como negativo.
3.Actuación. Por último se transformará en contenido útil todo lo extraído. Considerando los positivos, habrá que realzar las cualidades elogiadas (sin pasarnos de pedantes) y en cuanto a los negativos, habrá que intentar solucionarlos a la mayor brevedad posible, sino podemos nosotros, se le pasará al departamento oportuno, pero NUNCA deberemos dejar ningún mensaje sin responder.


Todo esto es un pequeño empujón para empezar a elaborar nuestra reputación online, pero aún quedará mucho camino por andar


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Hi again!

Online reputation: is the brand or user respect and prestige on the net.

Everybody knows how difficult, long and hard is to get a good reputation and how easy is to loose it in a second...So, this fact can be also applied to the online media however, the results obtained, either good or bad, are in a bigger scale. 

For that reason and to build our own online reputation we should consider the following:
-It is not achieved in a short time
-it is needed a daily work by all the members of our brand
-following  philosophy bases on the 2.0 culture, based on credibility, honesty, morality and coherence (among others)


Thus, how do we work on online reputation?

1. Content. We should be aware about any piece of information related with our brand. So we should know where and when it is spoken about on the net.
2.Analyzing the data obtained. It is here when we should exam the information compiled either positive or negative.
3. Acting. Lastly, the data obtained should be transformed into useful information. On the one hand, considering possitive data, it is useful to highlight the qualities mentioned (without being pretentious); on the other hand, with the negative we should try to resolve asap, if we cannot do it, just pass to another department but it ALWAYS be answered.


All this is just a little step to start making our own online reputation, but we still have a long way.




viernes, 11 de abril de 2014

How far...

Hola a tod@s!

Os quiero contar algo que me ha pasado hace poco y que me ha hecho relfexionar y ratificar sobre el hecho de que:
-la filosofía 2.0 está haciendo que no haya fronteras para la comunicación, vivimos en un lugar común llamado Planeta 2.0
-la velocidad de transmisión de la información puede marcar diferencias en muchas ocasiones

La semana pasada, leyendo, leyendo y leyendo, acabé leyendo el post de Alan W. Silberberg  donde  narra cómo gracias a la buena gestión y rapidez del Community Manager de American Airlines, conseguió la información necesaria, a través de TWITTER, sobre el vuelo que debía tomar. 

Con esta historia extraigo la siguiente conclusión:
-Primero, que el servicio de atención al cliente siempre ha sido útil y necesario. Por lo tanto, tendremos que adaptarnos al medio donde estén nuestros clientes (online u offline). 
-Segundo, ofrecer un servicio con gran eficacia y rapidez, esta gestión es gracias a una excelente monitorización de la empresa en el medio online.

Así pues, y después de una de las tantas historias que ya están circulando por la red, ¿no merece la pena invertir en capital humano de calidad para gestionar tu empresa en el medio online?

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Today I would like to tell you something that happened to me quite short and it has made me to think about:
-2.0 philosophy is broken communication borders, we live in a common place called Planet 2.0
-information transmission speed could make the difference in some moments

Last week, reading, reading and reading, I finished reading Alan W. Silberberg post where he tells how thank to a good American Airlines CM management could get the piece of information needed, by TWITTER, about his flight.

With this story I can say:
-Firstly, the customer service has always been useful. So, we should adap to the media where our clients are (online or offline)
-Secondly, offering an efficiency and speed service, this could only be achieved due to a good company  monitoring on the social media.

Thus, and after one more of the many stories around the net, does it worth to invest on human quality resource to manage the social media?